Nel 2022 Amazon con i suoi oltre 200 milioni di visitatori unici mensili ha rappresentato oltre il 37% di tutte le vendite al dettaglio online dominando ancora una volta nello spazio del commercio elettronico, raccogliendo 385 miliardi di vendite nette. Cosa spinge gli acquirenti a prendere sempre più decisioni di acquisto in favore di Amazon? Indiscutibilmente, l’ausilio di uno dei più potenti strumenti del commercio digitale: le recensioni dei consumatori.
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Gli acquirenti infatti non si affidano più solo ai consigli del passaparola, bensì alle valutazioni rilasciate da acquirenti precedenti: oggi le recensioni sono utili tanto per i consumatori che ricercano il prodotto perfetto, quanto per il commerciante che desideri incrementare la conversione, la credibilità e la presenza globale del proprio marchio nel web. Poche recensioni, al pari delle recensioni negative, tendono ad influenzare poco e male il consumatore, e questo Amazon lo sa bene!
L’84% degli acquirenti si fida delle recensioni online tanto quanto una raccomandazione personale e il 91% degli acquirenti le consulta regolarmente: i feedback di chi ha sperimentato l’esperienza di acquisto prima di noi aggiungono trasparenza alla transazione creando fiducia ed incentivando nuove transazioni.
Spesso, gli acquirenti leggono le recensioni perchè non hanno familiarità con il marchio o la tipologia specifica di prodotto, manca loro quindi la sicurezza necessaria per spingersi all’acquisto: particolarmente per beni di fascia alta, l’acquirente ha bisogno di una prova sociale che assicuri loro la fiducia necessaria nell’ottenere ciò per cui stanno pagando. Consultare i feedback rappresenta tuttavia più semplicemente una seconda opinione sul prodotto senza il puro fine della vendita, una raccolta di informazioni per un acquisto più consapevole.
In che modo le recensioni influenzano la tua attività?
Le recensioni influenzano direttamente la reputazione del tuo marchio (nel bene e nel male), aumentano o diminuiscono le vendite e possono essere la spinta finale che converte un cliente o lo convince a non considerare mai più il tuo marchio. Tieni sempre presente il fatto che le recensioni online vengono prese in considerazione nei risultati di ricerca di Google, pertanto il numero e la qualità dei tuoi feedback influiscono sul tuo SEO!
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In che modo gli acquirenti utilizzano le recensioni?
Un altro motivo per cui è importante ottenere buone recensioni su Amazon: il marketplace pone strategicamente le recensioni in una posizione di priorità più alta prima delle specifiche del prodotto e dei punti elenco di dettaglio. Il feedback dei clienti viene visualizzato prima della messaggistica accuratamente elaborata dal tuo team di marketing e ottiene persino la propria grafica di rollover direttamente nella pagina di ricerca.
Circa il 68% dei consumatori forma un’opinione su un prodotto dopo aver letto solo tra 1 e 6 recensioni online su di esso: con così tante recensioni disponibili e così poche consultate prima che i consumatori prendano una decisione di acquisto, è facile capire perché dovresti affannarti per raccogliere feedback positivi e rispondere sempre costruttivamente alle recensioni negative su Amazon.
Le recensioni influenzano il posizionamento dei prodotti su Amazon?
Le recensioni dei prodotti non sono l’unico fattore decisivo per la visualizzazione degli articoli nelle classifiche di Amazon, in quanto il dato fondamentale è costituito dal numero di vendite secondo l’algoritmo A9. Amazon indica felicemente “Best Seller” e “Amazon’s Choice” accanto ai prodotti, ma questi vengono visualizzati solo su due risultati per una determinata ricerca. Nella pagina dei risultati tuttavia ogni prodotto ottiene una notevole spinta grazie al riepilogo delle recensioni e alla valutazione a stelle.
Vale la pena notare che, proporzionalmente al numero di recensioni che ottieni, le parole chiave utilizzate dai consumatori nel testo delle stesse possono aiutare il tuo prodotto a ottenere risultati migliori nei risultati di ricerca. Non sottovalutare mai l’importanza di un ottimo servizio clienti che risponda rapidamente alle recensioni e alle domande!
Le recensioni possono quindi non essere il fattore più importante nelle classifiche di Amazon, ma influenzano notevolmente la conversione: il 22% degli acquirenti non guarderà da nessun’altra parte una volta identificato come affidabile un prodotto che desidera acquistare!
In che modo Amazon crea questi riepiloghi delle recensioni?
Amazon è molto riservato su come arriva al riepilogo della valutazione in stelle di un articolo, ma sappiamo che l’algoritmo tiene conto di quanto recentemente è stata scritta l’ultima valutazione e se l’acquisto è stato verificato.
Per promuovere il rilascio di recensioni imparziali, Amazon ha migrato attraverso diversi programmi e attualmente lo fa tramite Amazon Vine, un programma solo su invito che spinge i revisori di Amazon fidati a recensire nuovi prodotti.
I revisori di Amazon Vine, chiamati Vine Voices, sono invitati a partecipare al programma in base all’utilità delle loro recensioni e alla loro esperienza in categorie specifiche. I fornitori che partecipano al programma pagano i prodotti e i revisori danno la loro opinione onesta in cambio.
Incentivare i clienti a fornire recensioni al di fuori del programma, costituisce una violazione della politica di revisione dei clienti di Amazon, sebbene purtroppo sia pratica comune lo scambio di recensioni false.
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Più recensioni, più problemi?
Un vero mercato nero si è materializzato attraverso Facebook, Reddit e altre piattaforme per marchi e commercianti per giocare la canalizzazione di conversione con recensioni false, nonostante queste recensioni siano in diretta opposizione alle politiche di vendita di Amazon. Sebbene Amazon abbia affermato nel 2018 che oltre il 99% delle recensioni di consumatori siano confermate come leggittime, alcuni ricercatori e consumatori sono giunti a conclusioni molto diverse.
Il Washington Post ha individuato alcune categorie di prodotti in cui fino al 67% delle recensioni erano fraudolente e aumentavano artificialmente le valutazioni degli articoli. Anche se alcuni venditori potrebbero obiettare che non stanno aumentando artificialmente le valutazioni se non chiedono recensioni specificamente positive, ReviewMeta ha scoperto che revisori incentivati hanno quasi 4 volte meno probabilità di lasciare una recensione critica e imparziale del prodotto.
Oggi sembra che il problema sia più rilevante che mai. Nell’agosto 2020, il Financial Times ha scoperto fiorenti gruppi di Facebook che sollecitano recensioni incentivate di Amazon, con migliaia di offerte pubblicate ogni giorno. In seguito alla pubblicazione dell’articolo, Amazon ha rimosso 20.000 recensioni di prodotti su Amazon UK.
Il marketplace sta lavorando proattivamente per cambiare questa percezione, vietando le recensioni a pagamento dal 2016 e reprimendo piattaforme come Amazon Review Trader. Servizi come FakeSpot e ReviewMeta forniscono oggi ai consumatori strumenti per ricercare prodotti ed eliminare sospette recensioni false.
La politica nei confronti delle violazioni alle norme di revisione dei prodotti è a tolleranza zero e i marchi che offrono incentivi come prodotti gratuiti o sconti in cambio di recensioni sono soggetti ad importanti sanzioni tra cui la cancellazione permanente da Amazon ed azioni legali, oltre al ritiro dei privilegi di vendita. Per farla breve, concentrarsi sul miglioramento delle legittime recensioni dei propri prodotti è una scommessa molto più sicura!
Qual è il problema con le valutazioni?
Nell’autunno 2019, Amazon ha cambiato la definizione del sistema da “recensioni” a “valutazioni”, consentendo agli acquirenti la possibilità di lasciare una votazione del prodotto a 5 stelle con un semplice click, senza la necessità di lasciare una recensione scritta. Questa modifica, che ha reso più facile per gli acquirenti lasciare le loro impressioni su un prodotto, ha comportato una maggiore quantità di valutazioni e votazioni a stelle mediamente più elevate per i prodotti. Il nuovo sistema può dunque avere un effetto positivo per i brands poiché elimina alcuni dei pregiudizi negativi che spesso accompagnano le recensioni online, ma rende anche più difficile verificare quali recensioni siano affidabili.
La mossa di Amazon di scambiare il sistema di recensioni scritte con valutazioni a stelline rende evidentemente più agevole per i nuovi venditori Amazon acquisire slancio e un maggiore feedback da parte dei clienti legittimi dovrebbe dare meno potere alle recensioni false. Inoltre, anche se i clienti scelgono di lasciare solo una rapida valutazione a stelle all’inizio, avranno sempre la possibilità di aggiungere più testo, foto o video per creare una recensione più dettagliata, aggiornata e ricca di contenuti multimediali.
Come dovresti gestire le recensioni negative?
Dopo aver letto tutto su come le recensioni positive portano alla conversione, potresti andare nel panico per ogni recensione negativa, ma fai un respiro profondo: secondo Forbes, un marchio che vanti solo recensioni perfette risulterebbe meno credibile di uno che annovera occasionalmente qualche recensione negativa.
Tieni ben presente che rispondere alle recensioni negative si rivela un ottimo modo per costruire credibilità e mostrare ai consumatori che sei disponibile e disposto a risolvere potenziali problemi. Scusarsi, offrirsi di risolvere il problema e, solo in alcuni casi, rimuovere la recensione sono tutti buoni passi da compiere.
Sai che le recensioni di Amazon sono importanti, quindi qual è il prossimo passo?
Amazon continua a migliorare i suoi processi di revisione e incoraggia i marchi a interagire con il feedback sui prodotti. Gli acquirenti apprezzano questa interazione e stanno diventando sempre più esperti quando si tratta di rilevare recensioni affidabili, i Brands dovrebbero quindi essere pronti ad agire per superare le aspettative degli acquirenti e mantenere un flusso costante di autentiche recensioni positive.
Hai bisogno di aiuto per gestire e migliorare le recensioni su Amazon del tuo prodotto? Ce l’abbiamo. Raccontaci quali problemi stai riscontrando con le valutazioni dei tuoi prodotti e lascia che i nostri esperti del marchio colmino le lacune.
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